Aus der Praxis: Content Marketing
im Bereich Business Aviation
Neukundengewinnung durch Kundenbindung
Eigentlich könnte man sich zurücklehnen und entspannen: Das Unternehmen verfügt über zufriedene Kunden, die von motivierten Mitarbeitenden betreut werden. Was will man mehr?
Ganz einfach: noch mehr zufriedene Kunden und noch motiviertere Mitarbeitende. Dieses ambitionierte Ziel will die RUAG durch den Aufbau einer «Business Aviation Community» erreichen.
Sie kennen die Thematik sicher aus eigener Erfahrung – denn eigentlich verhält es sich mit Service Providern im Bereich der Flugzeugwartung wie mit Autowerkstätten: Die Serviceangebote sind mehrheitlich austauschbar, Qualität und Preise ebenso. Doch weshalb entscheiden Sie sich als Kunde für die eine oder andere Werkstatt? Die Antwort ist so einfach wie logisch: Das «Wie» ist entscheidend. Wie werden Sie betreut? Wie wird die Dienstleistung erbracht? Wie kümmert man sich um Ihre Anliegen? Und wer hinter diesem «Wie» steht, ist ebenfalls offensichtlich: die Mitarbeitenden. Bei der Flugzeugwartung ist es ähnlich. Auch hier sind die Mitarbeitenden der Schlüssel zum Erfolg. Jene Spezialisten in den Hangars, die sich jeden Tag mit vollem Einsatz um die Wünsche und Anliegen der anspruchsvollen Kundschaft kümmern und so für die Zufriedenheit jedes Einzelnen sorgen. Darüber hinaus leisten sie einen wesentlichen Beitrag dazu, dass der Kunde auch wiederkommt.
Herzstück der Aktivitäten: Das Kundenmagazin «Love my jet»
RUAG steht also vor der Herausforderung, bestehende Kunden zu bestätigen, gleichzeitig die Mitarbeitenden zu motivieren und auf dieser Basis eine nachhaltige Community aufzubauen. Exakt aufeinander abgestimmte Massnahmen sollen dabei zu einer gesteigerten Kundenzufriedenheit und einer verstärkten Kundenbindung führen. Und da zufriedene Kunden die RUAG gerne weiterempfehlen, lassen sich durch diese Mund-zu-Mund-Propaganda auch neue Kunden gewinnen – und dies fast ausschliesslich ohne aufwendiges Push-Marketing. Zudem bindet RUAG die Mitarbeitenden gezielt in die Massnahmen mit ein, um deren Motivation nachhaltig zu steigern.
Das «magische» Dreieck: Neukundengewinnung durch Kundenbindung
Ausgehend von einer hohen Servicequalität fokussieren sich die Massnahmen prioritär auf die Kundenbindung, was zu höherer Zufriedenheit führt und mittels Mund-zu-Mund-Propaganda neue Kunden generiert. Klassische Outbound Massnahmen spielen dabei eine untergeordnete Rolle.
«Nichts Neues» mit grossem Potential
Diverse Studien bestätigen, dass die inhaltsgetriebene Kommunikation weiter auf dem Vormarsch ist. Der König hat noch lange nicht abgedankt. Nicht zuletzt, weil er ein probates Mittel darstellt, zufriedene Kunden in loyale Kunden zu verwandeln. Um die Kundenloyalität zu steigern, orientiert man sich weg vom klassischen Media-Modell hin zum Content-Modell. Der Blick in die Zukunft und das Wissen über die Vergangenheit zeigen uns, dass Content eine Konstante im Wandel ist. Sehr treffend formuliert es Felix Beilharz, Experte für Online-Marketing: «Content Marketing ist weder ein Hype noch die Zukunft, sondern nur ein Begriff für etwas, das erfolgreiche Unternehmen immer schon gemacht haben, online wie offline.»
Leidenschaft für die Aviatik – ein unerschöpflicher Themenpool
Die Leidenschaft für die Luftfahrt eröffnete uns ein fast unendliches Themenreservoir für die Entwicklung relevanter Inhalte. In enger Zusammenarbeit mit dem Kunden entstand daraus ein Content-Konzept, das sich fast ausschliesslich persönlichen Geschichten widmet. Das Konzept beinhaltet einen abwechslungsreichen Themen-Mix aus Porträts, Erlebnisberichten, Reportagen aus den Hangars, historischen Exkursen, Lifestylethemen und Ausflügen in die Tierwelt, angereichert mit philanthropischen Elementen. Ergebnis: Das Magazin «Love my Jet», das halbjährlich Geschichten aus wechselnden Perspektiven erzählt. Diese Geschichten bilden das Fundament einer Community, die nun auf verschiedenen Plattformen crossmedial interagieren kann.
Crossmediale Touchpoints als Einstieg in die Community
Der Einstieg in die Community erfolgt über einen crossmedialen Massnahmen-Mix. Neben dem gedruckten Magazin bietet die Online-Plattform Hintergrundinformationen, Videos und die Möglichkeit zum Dialog. LinkedIn Posts, Direct E‑Mails und Links auf der Unternehmenswebsite sorgen dafür, dass auch potenzielle Kunden die Möglichkeit haben, Teil der Community zu werden.
Mitarbeitende im Fokus: Die «Loving your jet» Kampagne bestehend aus animiertem LinkedIn Post und Direct E‑Mail
Das «Wie» wird erlebbar
Ergänzend zu den Massnahmen rund um das Magazin wurde die Online-Kampagne «Loving your jet» ins Leben gerufen. Die Kampagne fokussiert sich auf Kurzgeschichten über einzelne Mitarbeitende, die Geschäfts- und Privatjets warten und reparieren. Diese erzählen über ihre täglichen Herausforderungen, warum sie in die Branche eingestiegen sind, was sie motiviert und wo sie Energie tanken. Neben der bestehenden geschäftlichen Beziehung bietet diese Art von Content Sharing eine Plattform, auf der sich Kunden und Mitarbeitende über gemeinsame Interessen austauschen können. Diese Gemeinsamkeiten fördern die Identifikation und bilden den Nährboden für eine aktive Community. Ganz im Sinne von Anthony J. D’Angelo: «Without a sense of caring, there can be no sense of community.»
«Die ersten Feedbacks sind sehr positiv. Die realisierten Massnahmen unterstützen den gezielten Aufbau der Community und sorgen dafür, dass Kunden, Partner, Lieferanten und Mitarbeitende näher zusammenwachsen.»
Rachel Gisiger, Senior Manager Marketing & Communication, RUAG MRO International